путь к просветлению

Реферат на тему: Конфликты в сервисных организациях: источники и пути решения

Раздел: Менеджмент (Теория управления и организации)     ВСЕ РАЗДЕЛЫ

ТИПОЛОГИЯ КОНФЛИКТОВ, ВОЗНИКАЮЩИХ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ Предлагаемая нами типология конфликтов, в основе которых лежат рассмотренные выше противоречия, базируется на модели сервисной системы. В соответствии с логикой модели мы предлагаем выделить пять типов конфликтов: клиент - клиент; клиент - контактный персонал; контактный персонал - контактный персонал; контактный персонал - сотрудник бэкофиса; сотрудник бэк-офиса - сотрудник бэкофиса. Конфликт «клиент - клиент». Клиенты, будучи участниками (акторами) конфликтного взаимодействия, могут вступать в противоречия между собой по поводу получаемых ими услуг. В этом случае объектом конфликта становится услуга (или даже только возможность ее получения). Как и в любом конфликте, в основе такого рода взаимодействий лежит ограниченность ресурса (в данном случае услуги). При этом ограниченность может быть относительной, т.е. ресурс не отсутствует, а является неравномерно распределенным. Подобная ситуация возникает тогда, когда кто-то из клиентов обладает большим доступом к спорному ресурсу (услуге) или большими возможностями его использования. Конфликты второго типа «клиент - контактный персонал» возникают при взаимодействии клиентов с контактным персоналом. Это наиболее яркие и очевидные конфликты, связанные чаще всего с несоответствиями между требованиями и ожиданиями клиентов и действиями контактного персонала, т.е. в тех случаях, когда фактический уровень предоставления услуг не соответствует заявленному. Например, клиенты могут ожидать обещанного сервисной организацией оказания услуги без задержки, учтивого и внимательного обращения персонала, предоставления полной информации о специфике услуги, определенной продолжительности обслуживания и т.п. Однако эти ожидания зачастую не оправдываются, что может послужить поводом к возникновению рассматриваемого конфликта. Данный конфликт также может возникать, если клиент ожидает предоставления услуги, которую организация либо совсем не оказывает, либо предоставляет с ограничениями, о которых клиент действительно не знает (или делает вид, что не знает). В этом случае возникает абсурдная ситуация: хотя персонал, отказывая в предоставлении услуги, действует абсолютно правомочно, тем не менее конфликт имеет место. Тип конфликта «контактный персонал - контактный персонал» предполагает формирование и развитие противоречий между двумя и более сотрудниками фронт-офиса. В таком случае два равноправных и обладающих аналогичными полномочиями контактных сотрудника конкурируют между собой за клиента. Рассмотренные типы конфликтов локализируются в видимой части организации и характеризуются непосредственным участием клиентов в качестве субъектов (в первом и втором типе) или объектов (в третьем типе) конфликта. Следующие два типа конфликтов связаны с деятельностью бэк-офиса и происходят в невидимой для клиентов части сервисной организации. Конфликты типа «контактный персонал - сотрудник бэк-офиса» возникают между сотрудниками бэк-офиса и фронт-офиса. Противоречия могут быть обусловлены несовпадением представлений сотрудников о том, каким образом оказываются услуги клиенту. В связи с этим вновь обратимся к идее Г.

Таким образом, если конфликт не был предотвращен на латентном этапе, а актуализировался, то может быть реализован комплекс мероприятий, в которых акторами являются две или три стороны: клиенты, сотрудники фронт-офиса и/или менеджеры. Следующий этап - окончание конфликта - не обязателен с точки зрения вероятности развития событий, но желателен с точки зрения эффективного управления. Этап окончания конфликта Что касается управления конфликтами на данном, завершающем этапе, то здесь необходимо обратить внимание на то, что в теории и практике конфликтологии последствия конфликта традиционно рассматриваются с трех точек зрения: предметного содержания конфликта (насколько удалось разрешить противоречие, которое явилось основной причиной конфликта); эмоциональной составляющей (устранена ли напряженность или даже враждебность в отношениях, сложившихся между сторонами в ходе самого конфликтного взаимодействия); процедур разрешения конфликта (удовлетворены ли стороны тем, каким образом разрешен конфликт) . Как правило, говорить о снятии негативных последствий конфликта имеет смысл только в том случае, если в процессе его разрешения были учтены все три перечисленных аспекта. Это становится возможным при реализации подхода, взятого из арсенала сервисного менеджмента, который получил название «восстановление услуги». При осуществлении практически любой сервисной деятельности может произойти сбой, способный негативно повлиять на приверженность потребителей, финансовые показатели, имидж организации в целом. Такой сбой может быть результатом оплошности контактного персонала, неполадок в работе оборудования, следствием просчета менеджеров. К. Харт, Дж. Хескетт и У. Сассер-младший предложили ряд рекомендаций по процедуре восстановления услуги . Соотнесение расходов организации на восстановление услуги и возможных убытков, которые понесет организация, вовремя не отреагировав на произошедший сбой. К расходам на восстановление помимо непосредственных затрат на устранение ошибок организации относятся различные дополнительные компенсации клиентам, получившим неудовлетворительную услугу (расходы на экспертизу качества, потраченное время, судебные издержки клиентов и т.д.). К убыткам организации в случае отсутствия каких-либо действий по восстановлению услуги относятся потери, связанные с уходом клиентов, недовольных обслуживанием и отказавшихся в дальнейшем потреблять услуги данной организации, затраты на устранение конфликтов в судебном порядке, а также затраты на привлечение новых клиентов. Преодоление атмосферы замалчивания, предполагающее создание системы обратной связи для получения отзывов потребителей, в том числе и негативных. Обратная связь может осуществляться с помощью книги жалоб и предложений или через службу поддержки клиентов. Прогнозирование вероятных сбоев при предоставлении услуги и разработка комплекса мероприятий по их предотвращению / устранению. Быстрое реагирование на проявление потребителями неудовлетворенности полученной услугой. Обучение сотрудников, направленное на развитие необходимых для незамедлительного и качественного восстановления услуги навыков, таких как коммуникационные навыки, способность быстро принимать решения и гибко реагировать на изменение ситуации.

Что касается специфичности процесса предоставления услуг, то в общем виде модель сервисной системы, или системы предоставления услуг (Servuc io Sys em), названная по аналогии с Produc io Sys em, приведена на рис. 1. Рис. 1 Согласно модели в сервисной организации / подразделении можно условно выделить две части: видимую и невидимую для потребителей. Невидимая часть включает в себя деятельность бэк-офиса, скрытую от потребителей; видимой частью являются физическое окружение, в котором предоставляется услуга (помещение, мебель, используемое оборудование), и сотрудники фронт-офиса, которые непосредственно участвуют в сервисном процессе. В соответствии с идеями авторов модели сервисная система также включает потребителей А и В, одновременно обслуживаемых в организации. В итоге на совокупность выгод, получаемых потребителем, оказывают влияние обе части организации, а также другие потребители услуги. Например, общее впечатление зрителей от театрального спектакля определяется игрой актеров (фронт-офис), идеями режиссера-постановщика, деятельностью художников по костюмам и свету, рабочих сцены (бэк-офис), декорациями (физическое окружение), а также реакцией - овациями или недовольными возгласами - других зрителей (потребителей услуги) . В сервисных организациях / подразделениях, таким образом, в отличие от промышленных компаний, где взаимодействие с клиентами является, как правило, внешним по отношению к организации, все основные бизнес-процессы направлены на оказание услуг клиентам. При этом, как наглядно демонстрирует модель сервисной системы (см. рис. 1), клиент является полноправным участником процесса оказания услуги, поэтому он будет рассматриваться нами в качестве одного из важнейших субъектов конфликтов. Другим субъектом конфликтов в сервисных организациях, как, собственно, и в промышленных, выступает персонал организации, причем здесь необходимо различать сотрудников бэки фронт-офиса (контактный персонал). Контактный персонал - категория сотрудников, присущая именно организациям сферы услуг. Как правило, работники предприятий, производящих осязаемые продукты, остаются для потребителей инкогнито. Их внешний вид, поведение, манера разговаривать, проявление доброжелательности или раздражения, внимания или безразличия не оказывают ни на производственный процесс, ни на оценку потребителями производимых продуктов практически никакого влияния. Между тем роль, которую сотрудники фронт-офиса играют при предоставлении услуг, может быть определена для сервисных организаций как решающая, причем и на стратегическом, и на операционном уровне. Именно контактный персонал, аккумулируя фактические данные о востребованных или, напротив, не пользующихся спросом услугах и формируя представление о мотивах поведения клиентов, является бесценным источником информации при разработке или корректировке стратегии организации. Кроме этого, контактный персонал может рекомендовать ту или иную услугу, существенно влияя на выбор клиентов и, соответственно, в какой-то мере управляя спросом. Сотрудники фронт-офиса способны превратить процесс обслуживания в увлекательное шоу или, напротив, в затяжную нудную процедуру, вызывающую негативные эмоции, определяя таким образом стремление клиентов к повторному потреблению или желание отказаться от услуг данного сервисного производителя.

Однако таких организаций нет в половине регионов России. Таким образом, профсоюз, планирующий забастовку, заведомо становится нарушителем закона, поясняет директор ИГСО Борис Кагарлицкий. Олег Нетеребский в свою очередь указывает на несколько узких мест в современном законодательстве. Во-первых, непонятно, кто должен брать на себя ответственность за забастовки. Он считает, что это не обязательно должен быть совет трудового коллектива, вполне законным может быть мнение профсоюза, если в него входит больше 50% работников предприятия. Во-вторых, в мире принята процедура досудебного и дозабастовочного урегулирования конфликтов. Для этого предусмотрен прописанный и в российском законодательстве путь решения спора с помощью или посредника, или трудового арбитража. Но почти нигде в стране их нет. «Института посредников у нас не создано, - поясняет Нетеребский. - А трудовой арбитраж, пожалуй, работает только в Москве». В-третьих, состоявшаяся забастовка часто становится преступлением из-за нарушения процедуры ее проведения

Пути разрешения конфликтов в сервисной деятельности презентация

Межнациональный конфликт в России: причины возникновения и пути разрешения

Профилактика конфликтности и пути разрешения конфликтов в органах внутренних дел

Пути разрешения социального конфликта. Социальная мобильность

Специфика сервисной деятельности на примере Шадринского "Краеведческого музея имени Бирюкова"

Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей. Материальные и духовные потребности

Общая характеристика конфликтов в деятельности органов внутренних дел

Анализ деятельности ОАО "Корпоративные сервисные системы" ("КорСсис")

Протоиерей Герасим Петрович Павский: жизненный путь; богословская и ученая деятельность

Деятельность международных организаций ООН в решении глобальной продовольственной проблемы

Организация коммерческой работы в торговой организации (предприятии), пути её совершенствования

Совершенствование трудовой деятельности специалиста по маркетингу организации на основе функционально-стоймостного анализа

Правовое регулирование производственно-хозяйственной и финансовой деятельности с/х коммерческих организаций

Источники, пути распространения и профилактика кишечных токсикоинфекций на примере брюшного тифа, паратифа А и В и холеры

Оборотные средства организации и пути эффективности их использования (на примере Ромодановского РайПО)

Межличностный конфликт и пути его разрешения

Разрешение и управление конфликтами

Управление персоналом - разрешение конфликтов

Пути решения политических конфликтов

17 шагов для разрешения конфликтов

Политические конфликты и пути их урегулирования

Конфликты в семье и их разрешение

Разрешение конфликтов и противоречий в деловом общении

Типичные ошибки при разрешении конфликтов

Палестино-израильский конфликт: возможности и пути решения

Конфликты в организации и способы их разрешения

Причины и пути разврешения конфликтов

Фазы развития конфликта, стратегия и тактика разрешения

Педагогические конфликты и способы их разрешения

Политические конфликты и кризисы, пути их преодоления, политическая модернизация

Конфликты: исследование их причин и способов разрешения

Переговоры как метод разрешения конфликта

Психология разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными

Технология предупреждения и разрешения межличностных конфликтов

Характеристика конфликтов в воинских коллективах и пути их урегулирования

Волонтер как посредник в разрешении молодежных конфликтов

Источники конфликтов в сфере исполнительной власти

Специфика политических конфликтов

Конфликт литературного произведения. На материале драмы М. Ю. Лермонтова "Маскарад"

Политический конфликт в истории человеческих отношений

Конфликт между ИРА и правительством Великобритании

Политические аспекты деятельности предпринимательских структур: система взаимоотношений с органами власти, пути решений возникающих проблем; пути лоббирования

Политический конфликт между Россией и США

Причины межнациональных конфликтов

Ролевой конфликт

Исследование психолого-педагогических причин неуспеваемости младшего школьника в учебной деятельности и путей их преодоления

Конфликт? Приглашайте посредника

Психология конфликтов

Исследование конфликта в организации

Что такое конфликт? Природа, типы и функции

Психология конфликта

Природа конфликтов в организациях, методы управления конфликтной ситуацией

Социальный конфликт

Природа социального конфликта

Трудовые конфликты

Социология конфликтов

Истоки деловых конфликтов и их роль в процессе управления

Как руководить без конфликта

Эффективность хозяйственной деятельности предприятия и пути их повышения

Три «болевые» точки арабо-израильского конфликта

Дальневосточная политика и русско-японский конфликт

Приднестровский конфликт

Пограничные конфликты озера Хасан

Мифотворческий бум как проекция конфликта сознания

Новаторство драматического конфликта комедии Н. В. Гоголя «Ревизор»

Своеобразие конфликта комедии "Горе от ума" Грибоедова

Сила характера Катерины и трагическая острота ее конфликта с "темным царством" в драме А. Н. Островского "Гроза"

Характер основного конфликта в комедии Грибоедова "Горе от ума"

Трагический характер конфликта в романе "Отцы и дети"

Характер основного конфликта в комедии Грибоедова "Горе от ума"

Резус-конфликт между матерью и плодом

Защита прав человека в период вооруженных конфликтов

Конфликты в менеджменте

Способ преодоления конфликтов

Управление конфликтами, как метод менеджмента

Конфликт: основные понятия

Конфликт как инструмент развития

Как повысить эффективность сервисных компаний

Москва многонациональная: конфликт или согласие?

Функции конфликтов

Не "конфликтовать" с грамматикой

Конфликты в педагогическом общении

Этнополитические конфликты

Политический конфликт

Основные проблемы государственного управления политическими конфликтами в регионах России

Анатомия конфликта

Конфликт

Конфликты постсоветского пространства: фактор стабильности?

Анализ основных конфликтов и возможности их устранения

Конфликты, их классификация, причины возникновения

Особенности психических реакций у населения, пострадавшего в результате локального вооруженного конфликта

Инновационные конфликты

Конфликт и стратегия поведения

Конфликты и методы их урегулирования

Психологические аспекты организационного конфликта

Устранение конфликтов в трудовом коллективе

Методы урегулирования конфликтов

Сборник рефератов о конфликтах

Завершение конфликта

Основные стратегии поведения в конфликте

Религиозно-культурный конфликт,в Риме. Оргиастические формы культа Диониса - вакханалии

Социологический анализ социального конфликта

Конфликт и власть

Конфликты в повседневной жизни

Сборник рефератов о конфликтах

Социальный конфликт

Типы социологических конфликтов

Конфликты

Управление конфликтами в организации

Конфликт "сознания"и"жизни"

Об управлении конфликтами

Экономическое обоснование расширения дилерских услуг по продаже и сервисному обслуживанию автомобилей на примере ООО Полюс-Дм

Управление деловыми конфликтами

Географические аспекты современных этнополитических конфликтов на Северном Кавказе

Конфликт между Палестинскими Арабами и Евреями english

Ликвидация вертикальных конфликтов межсоединений в канале перед трассировкой

Профессиональное и производственное самоуправление в русской революции 1917 года: Природа конфликта

Учимся жить без конфликтов

Теоретические аспекты ксенофобии и межнациональных конфликтов

Причины, начало конфликта в Чечне

Этнические конфликты: причины возникновения и способы урегулирования

Проблема конфликта в подростковом возрасте

Типология конфликтов в коллективе

Приемы конструктивного и деструктивного взаимодействия в конфликте

Психологическая профилактика конфликтов в коллективе

Социальный конфликт

Конфликты и агрессивное поведение сельскохозяйственных животных

Противоречия, возникающие в ходе наступления, и пути их разрешения

Криминальный конфликт

Международные военные конфликты и терроризм на импорт

Основные положения международного гуманитарного права, применяемые в вооруженных конфликтах

Проблемы урегулирования конфликта интересов на государственной службе

Роль СМИ в освещении геополитических конфликтов(на примере Ливана)

Межэтнические конфликты на постсовестком пространстве

Русский флотоводец Ф.Ф. Ушаков – жизненный путь и деятельность

Разработка компонентов инфраструктуры сервисного обслуживания встроенной памяти гибкой автоматизированной системы на кристалле

Конфликт в сценариях театрализованных представлений

Сюжет, фабула, конфликт

Проект создания сервисного центра по обслуживанию и ремонту автомобилей "Авто-Тема"

Психосоциальная помощь в реабилитации и адаптации участников вооруженных конфликтов

Газовые конфликты между Россией и Украиной

Грузино-Осетинский конфликт

Право международных конфликтов

Межнациональные конфликты в современном мире

Анализ концепции гуманитарной интервенции как новой формы миротворчества на примере конфликта в Косово

Корейский конфликт и его влияние на Россию

Анализ коммерческой деятельности и пути усовершенствования диспетчерского управления автотранспортного предприятия ООО "Донус"

Исследование и совершенствование системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО "МСС-Поволжье")

Конструктивные функции конфликта

Конфликт как частный случай кризисной ситуации

Конфликты

Конфликты в организации

Конфликты в трудовых коллективах

Особенности конфликта в организации

Природа и социальная роль конфликтов

Сервисные контакты

Сущность и значение процессов профилактики и предотвращение возникновения конфликтов

Управление конфликтами

Управление конфликтами в организации

Управление конфликтами на предприятии

Управление процессами конфликта в организации

Функциональный конфликт в коллективе

Способы прогнозирования трудовых конфликтов

Концепция развития Разуменского детского дома. Причины конфликтов. Тест Томаса. Игры детские. Бумагокручение

Пути стимулирования познавательной деятельности студентов на учебном занятии

Информационное обеспечение политической легитимности конфликта

РЕФЕРАТЫ referat.star-info.ru.